Case PUCPR

Redesenho da narrativa e melhoria da experiência do estudante na rematrícula.

O mapeamento da jornada do cliente realizado em 2020 identificou a necessidade de melhorias na etapa “Rematrículas”. A partir desse contexto foi feito o redesenho da narrativa de rematrícula, nos bastidores e palco, para conectar os processos e comunicações pelo olhar do cliente.

Entregáveis da iniciativa:

  • Definição das personas e narrativas.
  • Desenho do plano de entrega para cada momento (palco x bastidores).
  • Detalhamento operacional das atividades.
  • Acompanhamento da execução e resultados.
  • Revisão do plano e melhorias a cada semestre com base nas pesquisas de satisfação.

Resultados do nosso espetáculo

  • Implementação do novo processo nas rematrículas do intake 1/21 em diante.
  • A cada intake os processos foram revisados e entraram em ciclo de melhoria contínua e ágil, gerando um acréscimo na base de rematriculados.
  • Em 2022 (intake 2022-02) houve crescimento no índice de satisfação de 21 pontos em relação a 2020.
  • Na PUCPR, as ações contínuas de melhoria na satisfação do estudante também impactaram a reputação da marca no Reclame Aqui, que passou de 5,4 em janeiro de 2020 para 7,3 em dezembro de 2021 – contabilizando um progresso de 35%.

Todos nós, em algum momento, nos relacionamos com a jornada do estudante. Seja atendendo essa pessoa, ajudando em um novo projeto que melhore um ponto de contato, ou mesmo contribuindo com o cliente interno que atua diretamente com esse estudante. 

Jornada específica na sua área! E lembre-se que você pode contar com o apoio da equipe de Experiência dos Clientes para te apoiar nessa construção! É só chamá-los no e-mail.