Para melhorar a experiência dos clientes, a área de CX faz uma avaliação atribuindo pontos para cada etapa da jornada, como a matrícula e rematrícula. Além disso, ela também promove melhorias em seus fluxos, atuando na qualificação de processos e plataformas, fazendo entrevistas com usuários, desenho de telas e treinamento junto às equipes das unidades.
Com o objetivo de melhorar a comunicação dos colégios com os pais dos alunos, a área de CX ajuda as unidades a organizarem fluxos internos, entender o papel de cada canal de comunicação, melhorar os processos para envio de comunicados e trazer entendimento para os colaboradores sobre o seu papel no atendimento às famílias.
Para colocar o cliente no centro da organização, a área de Experiência do Cliente acompanha indicadores operacionais e promove momentos de escuta junto às famílias. Indicadores como NPS e CSAT são acompanhados periodicamente junto com pesquisas em pontos específicos da jornada, como a satisfação com a 1ª visita, matrícula, rematrícula, além de indicadores de uso de plataformas e indicadores de fidelidade.
Uma cultura de centralidade no cliente se constrói passo a passo. Por isso, a área promove vários momentos com as unidades para falar sobre a cultura de CX, reconhecer boas práticas, treinar colaboradores, identificar pontos de melhorias e celebrar conquistas e avanços.
Clientes com uma boa experiência tendem a se fidelizar. Por isso, a área acompanha de perto essa métrica e promove ações para encantar e fidelizar o cliente.
