Identidade de Experiência Marista

Identidade da
Experiência Marista

Humano, Simples e Conectado. Essas são as características que definem a experiência que queremos entregar aos nossos clientes.

É nosso jeito de servir, de atender, de acolher. E tudo que fizermos deve traduzir essa identidade.

Humano

É colocar a pessoa no centro, atender com excelência e em sinergia com os valores do Grupo Marista. É acolher e compreender as necessidades dos clientes, estando sempre próximo para surpreender positivamente e encantar o cliente em todas as jornadas.

Dizer sim para tudo, não estar de acordo com os valores e princípios do Grupo Marista e não estar próximo de verdade dos nossos clientes e potenciais clientes.

Simples

É garantir processos mais simples e encantar com a facilidade, seja nas interações com os clientes ou na resolução de problemas. É ser mais rápido, fazer o básico com excelência e integrar as operações do dia a dia. 

Fazer só o básico, complicar os processos, culpar os clientes. Continuar a fazer o mesmo sem se questionar ou aplicar técnicas de agilidade sem ter um mindset ágil.

Conectado

Oferecer uma experiência completa em todo o ciclo de vida do cliente, com uma visão ampla dentro de cada frente de missão. É conectar o físico com o digital e construir jornadas fluidas e integradas.. É ter uma visão ampla do Grupo Marista, conectando as áreas e removendo obstáculos e burocracias em toda a jornada do cliente.

Usar a conexão de sistemas internos para criar mais obstáculos, unir as jornadas dos clientes sem um processo de adaptação, alinhamentos em excesso sem autonomia.

Como colocar em ação?

Ter a voz do cliente no centro

Ter diretrizes claras para a resolução de problemas dos clientes e, principalmente, praticar a escuta ativa através de pesquisas, entrevista com clientes, avaliações das redes sociais e ouvidoria.

Reforçar a sua comunidade de CX

Atuar de forma colaborativa em programas e eventos internos sobre centralidade do cliente, promovendo troca de insights e integração com outras áreas e frentes de missão.

Praticar a empatia

Nós somos empáticos e nos colocamos no lugar do cliente. Fazemos perguntas para nos aproximarmos e entendermos o contexto no qual o cliente está inserido.

Remover barreiras e facilitar processos

Compreender as necessidades internas e dos clientes, gerar insights e promover a implementação de estratégias e ferramentas que facilitam o dia a dia. 

Acompanhar os resultados

Acessar os resultados das iniciativas voltadas à experiência do cliente para compreender e acompanhar a evolução e oportunidades de melhorias.

Compartilhar aprendizados

Dividir as experiências e as boas práticas de CX internamente entre as áreas e frentes de missão.

Glossário CX

Conheça alguns dos principais termos usados na experiência do cliente.