Métricas e Indicadores de Experiencia

Você sabe quais são as métricas e indicadores mais utilizados para medir a experiência do cliente?

Os indicadores materializam o feedback dos clientes. Eles são de extrema importância para que possamos conhecer os pontos de contato a serem melhorados durante a jornada, além de nos ajudar a acompanhar e direcionar, de maneira mais concreta, as melhorias e a evolução da experiência do cliente.

Alguns dos principais indicadores são: NPS (net promoter score), CSAT (customer satisfaction – satisfação do cliente) e CES (customer effort score – índice de esforço do cliente).

NPS e como calcular

Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade do cliente criada por Fred Heichheld em 2003 e tem como o objetivo medir o grau de lealdade e experiência dos clientes. Essa métrica é amplamente utilizada em virtude da sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade

Para esse indicador, a seguinte pergunta é feita ao cliente:

Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar o nosso produto/serviço/empresa para um amigo ou colega?

Como funciona a classificação dos clientes?

Segundo a reposta dada, os clientes são classificados em 3 grupos distintos:

Promotores (nota 9 ou 10) Os clientes promotores são aqueles que estão satisfeitos com a sua empresa e/ou serviço ou produtos entregues. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados. Além disso, eles também são defensores públicos da marca.

Neutros (nota 7 ou 8) Os clientes neutros são aqueles que até gostam e consomem da sua marca, mas não são fiéis. Se forem impactados positivamente pela concorrência provavelmente deixarão de consumir da sua empresa.

Detratores (nota de 0 a 6) Os clientes detratores são aqueles que indicam que a suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com a mesma, exceto em situações extremas.

CSAT e como calcular

O Customer Satisfaction Score — ou CSAT — é um dos indicadores mais utilizados para mensurar satisfação do cliente em relação à sua empresa e em diferentes etapas da sua jornada.

Ele é composto por uma pergunta simples (“Qual o seu nível de satisfação com nosso produto/serviço?”), acompanhada de uma escala simples (1 a 5, sendo 1 correspondente a “pouco satisfeito” e 5 “muito satisfeito”.

CES e como calcular

O Customer Effort Score — ou CES — é a outra métrica bastante utilizada na avaliação da experiência do cliente.
Ela avalia quanto esforço um cliente precisou fazer para realizar uma ação ou contato com a sua marca.

Nossas grandes aliadas

As métricas são fundamentais em qualquer negócio, através delas, entendemos o que estamos fazendo. Obtemos insights constantes, os quais auxiliam na correção de rotas, sempre visando as melhores tomadas de decisão.

Uma vez entendida a importância das métricas, é possível implementar uma gestão mais eficiente e assertiva, concentrando o foco e esforço no que realmente importa.

Investir em métricas de Experiência do Cliente, é investir no cliente, na confiança e lealdade dele para com nossa marca. Em outras palavras, é uma oportunidade de se manter relevante e entregando excelência em tudo que fazemos. Com essa tradução de voz em números, conseguimos entender o que é esperado de nós, e o que pode ser feito para conquistar, engajar, encantar e fidelizar o nosso cliente.

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