Saúde

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Eu Sou a Experiência do Paciente. E Faço de Coração

Chegou a hora de reconhecer aqueles que são referência no atendimento e cuidado com o paciente.

Saiba como participar

Nossa causa

Direcionar os hospitais Marcelino Champagnat e Cajuru em prol da Cultura de Centralidade no Paciente, entendendo suas dores, sentimentos e necessidades. 

Por meio de metodologias e análise de dados, propor melhorias contínuas nas jornadas dos pacientes, superando suas expectativas, gerando valor e lembranças positivas com a marca. 

A experiência do paciente faz parte do cuidado e busca estabelecer uma relação humana, simples e conectada em todas as jornadas.

Construímos jornadas considerando sempre a visão dos clientes (pacientes, acompanhantes, colaboradores, médicos) com conceitos, metodologias e dados que permitem traduzir as oportunidades de melhoria dos nossos serviços.

Jornada do Paciente

Através das jornadas mapeadas (online/offline), identificamos e direcionamos oportunidades trazendo insights relevantes, engajando e interagindo com áreas internas sempre prezando pela implantação de ações e melhoria contínua.

Recentemente foi feito o mapeamento da Jornada Ideal do Paciente no Hospital Marcelino Champagnat (nos serviços do Pronto-Atendimento (PA), Unidade de Terapia Intensiva (UTI) e Procedimento Eletivo, tanto de pacientes Covid-19 quanto de atendimento geral, incluindo internamento, alta e óbito). O objetivo do projeto foi identificar pontos de melhoria, propor alternativas de solução e cocriar melhorias com o time do Hospital.

Ouvir a Voz do Cliente

Para colocar o cliente no centro da organização, a área de Experiência do Cliente acompanha indicadores de experiência e promove momentos de escuta junto aos pacientes. Indicadores como NPS e CSAT são acompanhados semanalmente.

A partir da voz do cliente entendemos e avaliamos os níveis de satisfação e lealdade para trazer novas oportunidades de melhorias nos diferentes momentos de interação do cliente com a nossa marca.

Comitê do Paciente

Realizamos encontros estratégicos para propor ações de melhorias em jornadas, produtos e serviços, a partir da análise da voz do cliente.

As reuniões são realizadas mensalmente com lideranças dos hospitais do Grupo Marista. E, eventualmente, convidamos pacientes para escuta ativa e validações das ações de melhorias propostas nos comitês.

Promoção da Cultura
de CX

Uma cultura de centralidade no cliente se constrói passo a passo. Por isso, a área promove vários treinamentos e campanhas de engajamento nos hospitais para falar sobre a Experiência do Paciente, a importância do cuidado, da comunicação assertiva e da empatia em todas as interações.

Algumas iniciativas voltadas à cultura:


• Trilha de Experiência do Cliente na Plataforma Transformar
• Eventos especiais do Dia do Cliente com ações de engajamento
• Treinamentos com equipes assistenciais e médicos
• Experiência do Paciente no onboarding
• Programa Influencer Marista
• Campanha “Eu sou a Experiência do Paciente. E faço de coração.

Viver a Jornada

A Iniciativa VIVER A JORNADA, possibilita a vivência real das jornadas. Nossos desafios:

Compreensão da experiência dos pacientes, acompanhantes e colaboradores.
Direcionamento de plano de ação nas oportunidades de melhorias.
Maior envolvimento dos colaboradores (cultura centrada no cliente).